Para um restaurante de sucesso, não basta preparar refeições deliciosas e vendê-las a preços baixos. Atrair novos clientes para um restaurante e fidelizar clientes habituais é uma das principais tarefas de um bom restaurateur. Mas como você pode conquistar a confiança deles?
Por que lutar por convidados?
Os analistas de negócios de restaurantes afirmam que o número médio de chamados clientes fiéis, ou seja, pessoas que visitam determinado restaurante regularmente (por exemplo, uma ou duas vezes por mês), é cerca de 15% do número total de visitantes. Ao mesmo tempo, esses hóspedes proporcionam à instituição até a metade do lucro total, já que a média do cheque, via de regra, é ligeiramente superior à dos hóspedes que vieram pela primeira vez. Além disso, os hóspedes leais permitem que o dono do restaurante conte com uma renda relativamente constante, apesar das crises e desacelerações sazonais.
Os programas de fidelidade para restaurantes de prestígio não devem incluir várias promoções de "descontos", pois isso afetará negativamente sua imagem de estabelecimentos de elite.
É óbvio que é muito importante formar um pool de clientes fiéis, uma vez que a concorrência no negócio da restauração é bastante elevada, o que significa que, para sobreviver e prosperar, o restaurante necessita de clientes regulares que não apenas o visitem regularmente eles próprios, mas também recomendá-lo a amigos, parentes e colegas. Tradicionalmente, vários programas para construir e manter a fidelidade são muito mais baratos do que o trabalho de atrair novos clientes para um restaurante.
Ganhando confiança
Para que as pessoas que vão ao restaurante se tornem seus clientes regulares, várias coisas importantes são necessárias. Em primeiro lugar, você precisa atender às suas expectativas ao visitar a instituição. Como regra, os clientes dos restaurantes esperam um certo nível de qualidade, serviço e atenção, de acordo com o dinheiro gasto. O desafio do restaurante é atender plenamente a essas expectativas.
No entanto, este é apenas o primeiro passo: claro, levará ao fato de que seu convidado ficará satisfeito, mas a confiança ainda está longe. Você precisa desenvolver um programa de recompensa de fidelidade que trará clientes satisfeitos ao seu estabelecimento repetidamente. Podem ser vários cartões de desconto com descontos cumulativos ou um programa de pontos que permite aos hóspedes receber refeições gratuitas após acumular um determinado número de pontos. Além disso, você não deve descuidar do envio de convites e presentes por SMS e e-mail. Isso é especialmente verdadeiro para ocasiões solenes, por exemplo, aniversários. Naturalmente, isso requer a coleta de dados pessoais dos visitantes, que na maioria das vezes é realizada por questionamento durante a emissão de um cartão de hóspede frequente.
Uma maneira eficaz de ganhar confiança é dirigir-se a um hóspede regular pelo nome, que também pode ser reconhecido indiretamente, por exemplo, lendo em um cartão de plástico.
Com o desenvolvimento das redes sociais, o feedback passou a ter um papel importante, expresso nas avaliações dos visitantes de um determinado restaurante na Internet, bem como na reação da administração do restaurante a essas avaliações. Mesmo um hóspede insatisfeito pode ser atraído para um restaurante mais uma vez se você responder corretamente à sua crítica negativa, oferecer uma compensação ou um desconto. Em princípio, as pessoas respondem favoravelmente a qualquer demonstração de atenção, desde uma reunião com o diretor de um restaurante no saguão até uma resposta educada a uma crítica negativa.
